Glosario de Bluechat
Este glosario reúne los conceptos clave que necesitas conocer para usar Bluechat de forma efectiva. Incluye definiciones
técnicas, funciones del sistema y elementos visibles tanto para usuarios, agentes y administradores.
A
Acceso con token
Para integrar Bluechat con otras herramientas, puedes generar un token de acceso desde tu perfil. Este token permite
autenticar acciones externas como si las hiciera un usuario real.
Administrador (Admin)
Usuario con permisos completos para gestionar toda la cuenta, incluyendo configuraciones, usuarios, canales y
automatizaciones.
Agente
Miembro del equipo encargado de responder conversaciones con clientes. Tiene permisos más limitados que un
administrador.
Estado del agente
Los agentes pueden configurar su estado como Disponible, Ocupado u Ausente desde su perfil.
API
Interfaz que permite conectar Bluechat con otras plataformas externas mediante programación. Existen APIs para
contactos, conversaciones, mensajes, estadísticas, entre otras.
Aplicaciones
Integraciones externas que se conectan con Bluechat, como bots, CRM o herramientas analíticas.
Artículos archivados (Centro de ayuda)
Documentos que no están publicados pero quedan guardados como borrador en tu panel.
Artículo (Centro de ayuda)
Documento creado en el portal de soporte con información útil para el usuario. Puedes compartirlo durante una
conversación.
Responsable asignado (Assignee)
Agente que toma a cargo una conversación. Se espera que le dé seguimiento y respuesta.
Notificaciones sonoras
Bluechat emite sonidos para avisarte de nuevos mensajes o eventos. Puedes personalizarlos desde tu perfil.
Autor del artículo
Agente que figura como autor visible de un artículo publicado en el centro de ayuda.
Automatización
Reglas configuradas para ejecutar acciones automáticas, como asignar conversaciones, agregar etiquetas o pausar chats
según condiciones definidas.
B
Bots
Agentes automáticos que pueden enviar mensajes predefinidos, saludar a usuarios o recoger información básica.
Horario de atención
Permite definir horarios activos por canal. Fuera de ese rango, se muestra un mensaje automático al cliente.
C
Campañas
Mensajes salientes automatizados. Puedes crear campañas por condiciones o envíos únicos (como SMS a una lista de
contactos).
Respuestas rápidas
Plantillas guardadas para responder de forma ágil usando comandos cortos.
Categorías (Centro de ayuda)
Secciones del portal de soporte donde agrupas artículos según su temática.
Canal / Bandeja de entrada (Inbox)
Medio de contacto que usará el cliente: WhatsApp, Facebook, Webchat, Email, etc.
Contactos
Personas que han interactuado contigo, incluyendo datos registrados manualmente o desde mensajes entrantes.
Segmentos de contactos
Agrupaciones filtradas de contactos guardadas para reutilización.
Conversaciones
Conjunto de mensajes intercambiados con un cliente. Es la unidad básica del sistema.
CSAT (Satisfacción del cliente)
Encuesta que mide la percepción del cliente sobre la atención recibida. Se resume en un puntaje de satisfacción.
Atributos personalizados
Campos adicionales que puedes definir para contactos o conversaciones, como plan contratado, fecha de registro, etc.
D
Panel principal (Dashboard)
Vista central donde gestionas conversaciones, usuarios, estadísticas y configuración.
Aplicaciones en el panel
Apps externas que puedes integrar directamente al panel para ver información del cliente sin salir del chat.
Artículo en borrador
Documento del centro de ayuda que aún no ha sido publicado.
Respuesta en borrador
Bluechat guarda automáticamente los mensajes que estás escribiendo, aunque cierres la pestaña o recargues la página.
E
Notificaciones por correo
Recibes alertas por email sobre asignaciones, nuevos mensajes, o eventos relevantes. Se configuran en tu perfil.
F
Primer tiempo de respuesta
Tiempo que tarda un agente en responder por primera vez a un cliente. Se mide como indicador de eficiencia.
Carpetas de conversaciones
Vistas guardadas con filtros personalizados para agrupar conversaciones relevantes.
Redirección por correo (Forward)
Para usar un canal de correo, puedes reenviar correos desde tu bandeja original (como Gmail) hacia Bluechat.
H
Centro de ayuda
Portal web donde publicas artículos, guías o documentación de soporte. Puedes tener uno o varios.
I
IMAP
Protocolo que permite leer correos entrantes desde una bandeja conectada a Bluechat. Debe activarse en el canal de
correo.
Importación de contactos
Carga masiva de contactos mediante archivos CSV, incluyendo campos estándar y personalizados.
Mensajes entrantes
Cualquier mensaje que llega desde un cliente.
Integraciones
Conexiones con otras apps como Slack, Dialogflow o CRMs externos.
K
Base de conocimiento
Conjunto de artículos técnicos o informativos creados para ayudar a tus usuarios a resolver dudas sin intervención
directa.
L
Etiquetas (Labels)
Marcadores que permiten categorizar conversaciones. Ejemplo: cliente nuevo, reclamo, urgente, etc.
Chat en vivo (Live Chat)
Atención en tiempo real desde el widget web, dentro del sitio del cliente.
M
Macros
Conjuntos de acciones predefinidas que puedes aplicar con un solo clic (ej. etiquetar, cerrar, enviar mensaje, etc.).
Markdown
Lenguaje de formato que puedes usar para dar estilo a mensajes y artículos.
Menciones (@)
Puedes mencionar a otros agentes en notas internas para colaborar.
Metadatos del artículo
Información SEO de cada artículo (título, descripción, etiquetas) visible en buscadores.
Métricas
Indicadores numéricos para analizar el rendimiento (CSAT, tiempos, volumen, etc.).
SDK móvil
Herramienta para integrar el widget de Bluechat dentro de apps móviles (Android o iOS).
Silenciar conversación
Opción para dejar de recibir notificaciones de una conversación específica.
N
Notificaciones
Tipos disponibles: audio, email, push y Slack. Puedes personalizarlas según tus preferencias.
O
Abierto (Estado)
Estado de una conversación lista para ser atendida.
Mensajes salientes
Respuestas o mensajes generados desde Bluechat hacia un cliente.
P
Pendiente (Estado)
Estado que indica que la conversación está en espera de una respuesta o acción.
Firma personalizada
Texto automático al final de cada correo enviado desde Bluechat. Se configura en tu perfil.
Notas internas
Mensajes privados entre agentes dentro de una conversación. No visibles para el cliente.
Portal
Instancia individual del centro de ayuda. Puedes tener múltiples portales según tu operación.
Notificaciones push
Alertas que aparecen en tu dispositivo móvil o navegador al recibir nuevos mensajes o asignaciones.
R
Reportes
Panel donde analizas estadísticas de atención, rendimiento del equipo, tiempos y satisfacción del cliente.
Cantidad de resoluciones
Total de conversaciones marcadas como resueltas en un periodo.
Tiempo de resolución
Tiempo promedio para cerrar una conversación desde que fue abierta.
Resuelto (Estado)
Estado final cuando una conversación ha sido atendida y se considera cerrada.
S
SMTP
Configuración para enviar correos desde Bluechat usando tu propio servidor de correo.
En espera (Snoozed)
Estado temporal aplicado cuando se espera respuesta del cliente o se posterga la atención.
T
Equipos
Grupos de agentes que atienden ciertos temas (ej. Soporte técnico, Facturación, Éxito del cliente, etc.).
U
Sin asignar (Unassigned)
Estado de una conversación que aún no ha sido asignada a ningún agente.
Sin atender (Unattended)
Vista que muestra conversaciones abiertas que no han recibido respuesta inicial.
